国家税务总局都安瑶族自治县税务局自助办税终端驻场服务（重）（YZLHC2023-C3-070-ZYQT-1）成交结果公告

名称：国家税务总局都安瑶族自治县税务局自助办税终端驻场服务（重）

服务范围：本项目供应商负责组建及管理服务团队，并制定符合国家税务总局及相关管理部门对自助办税终端驻场服务规定的服务规范和业务考核办法等管理制度，提供国家税务总局都安瑶族自治县税务局办税服务网点内所有自助终端设备和增值税电子发票公共服务平台办税设备的终端驻场服务。

服务要求：（一）服务基本要求

1、服务地点:国家税务总局都安瑶族自治县税务局设有自助办税终端的办税服务网点。

2、服务方式：驻场支持。

3、供应商提供的驻场服务人员，需接受过财税、会计、信息技术或者类似专业的学历（职业）教育，或者具备财税、会计、信息技术相关专业的证书。

4、现场服务应保障运维设备正常使用率达到 95%以上，每月进行考核。正常使用率=设备正常使用天数/运维总天数×100%（以后台取数为准，后台记录的软、硬件供应商处理故障问题的时间）。如未能达到，负偏离在 5%以内的，按照偏离比例扣除合同应支付款项；负偏离在 5%-10%之间的，按照偏离比例的2倍计算扣除款项；负偏离比例超过10%的采购人有权作废合同。

5、现场运维服务人员在提供服务的过程中发生责任推诿、不及时按照要求提供服务、被纳税人投诉等损害税务机关权益行为的，税务机关有权要求更换人员。服务期内发生3次以上的上述行为的，视同违约，按照政府采购相关规定进行处理，并列入诚信黑名单。

（二）信息安全保障

1、需按照国家税务总局都安瑶族自治县税务局信息安全工作要求，建立和完善应用权限授权审批机制、关键操作日志记录和追溯机制，保障应用安全；

2、建立办税运维规范，建立事件处理、问题处理、服务过程记录，实现痕迹化管理；

（三）平台管理

事件处理、问题处理、服务过程等，按统一的运维管理平台填写单据、处理，以便办税服务团队统计、分析。

（四）服务响应及保障

1、服务响应：即时响应。

2、服务质量保障

（1）运维服务指标

业务咨询：首问责任制，立即响应，除现场运维服的人员外，提供7×24小时电话支持，生成《运维报告》文档。

突发事故：立即响应，如为重大事件故障需填写《重大事件处理报告》后汇报主管部门，生成《运维报告》文档。

培训服务：按采购人运维主管部门要求进行响应，准备相应的培训文档。生成《培训计划》、《培训签到表》、《培训手册》、《培训效果调查表》、《培训总结报告》。

（2）服务级别报告

每半年根据自助办税终端驻场服务内容相对应的服务指标、文档输出进行比对，提供服务级别报告，对不符合或未达到服务级别协议的服务应及时改正和完善。

（3）服务过程改进

每月通过服务月度报告的方式反馈当月运维服务工作；定期汇报相关的运维服务情况；针对了解到的系统运行问题等情况给出切实可行的改进办法，并加以实行；对重大的运维故障或事故，提供书面汇报，根据办税服务团队主管部门的意见和要求编写书面的改进方案，在下一周期进行全面的服务改进。

（五）驻场服务人员工作实效保障

驻场服务人员在所属主管局现场工作须服从采购人工作要求及工作安排，因现场服务人员业务水平，不能胜任采购人安排工作的，供应商应另外安排人员进行更换，同时如需驻场服务人员调动调整的需 提前与采购人上报并征得采购人同意。（六）请假要求

1、一天以内的请假

（1）因公请假：由供应商部门经理或部门主管联系采购人办税服务厅负责人请假；

（2）因私请假：驻场服务人员同时向采购人办税服务厅负责人和供应商部门经理请假，批准后方可离岗。

2、超过一天的请假，驻场服务人员同时向采购人办税服务厅负责人和供应商部门经理请假，批准后方可离岗，同时供应商安排人员进行替岗；

服务时间：自签订合同之日起12个月。

服务标准：1.按照国家、地方、行业标准及响应文件的承诺、采购文件要求。

2.验收过程中所产生的一切费用均由成交供应商承担。报价时应考虑相关费用。

3.其他未尽事宜按照国家税务总局、国家税务总局广西壮族自治区税务局等有关要求、标准和规范，开展项目验收工作。